Nada más distinto a la típica oficina siniestra que el cómodo y acogedor local del Servicio de Ayuda a la Víctima del Delito que inauguró el pasado 16 de abril la Generalitat en pleno centro urbano de Valencia. Desde aquel día cientos de ciudadanos han visitado o llamado por teléfono a la oficina. Seis personas -una abogada, una criminóloga, una psicóloga y tres asistentes sociales-, escogidas para el servicio tanto por su capacidad profesional como por sus dotes para la relación personal, atienden allí diariamente a decenas de víctimas o presuntas víctimas del delito que acuden a solicitar información.
Las funciones de este servicio, dependiente de la Consejería de Interior de la Generalitat, consisten en informar, orientar y atender a los ciudadanos lesionados en el ejercicio de sus derechos por cualquier delito. El único requisito solicitado a los consultantes es la presentación del documento nacional de identidad, ya que el conocimiento de los datos personales es esencial para iniciar cualquier trámite o asesoramiento a que dé lugar la consulta.También es posible tener acceso al servicio por teléfono, marcando el número 352 12 12, atendido durante el horario laboral por el personal de la oficina y provisto de un contestador automático durante la noche. Las puertas del local, situado en el céntrico pasaje del Doctor Serra, están abiertas desde las nueve de la mañana hasta las diez de la noche de lunes a jueves, has ta las dos de la madrugada los viernes y sábados, y hasta las once de la noche los domingos.
La respuesta ciudadana ha sido durante los escasos días que lleva abierto el servicio, "inmediata y prácticamente desbordante", se gún explica Feli González Vidosa la abogada responsable de esta oficina. Desde el día 16 hasta el 24 de abril se atendieron unas 110 consultas personales y unas 130 telefónicas, sin contar aquellas en que las víctimas o los testigos de los delitos optaron por el anoni mato, contentándose con recibir información general.
Entre estas consultas, la mayoría de las cuales se refiere a robos callejeros, domiciliarios o en automóviles, no han faltado casos de violación, agresiones, calumnias, coacciones o malos tratos, abundantes consultas de tipo matrimo nial y algunos presuntos errores judiciales y policiales.
Cuando el ciudadano llega a la oficina es atendido por Encarna Estíbaliz, la psicóloga, o por cualquier otro profesional del servicio. Tras interesarse por su problema y tranquilizarlo, si es el caso -"muchas personas llegan visiblemente alteradas, nerviosas o desmoralizadas"-, se rellena una ficha con sus datos personales y los motivos de la consulta. A continuación, cuando es preciso, el consultante, "la víctima o testigo del delito", hablará con un abogado, la criminóloga o los asistentes sociales, que le proporcionarán la información necesaria para aclarar su situación.
Informar
"El tipo de ayuda que podemos ofrecer", según Feli González, "consiste básicamente en informar sobre los pasos precisos para presentar una denuncia, iniciar cualquier tipo de trámite legal o solicitar ayudas a otras instituciones". La desinformación de los ciudadanos en este campo es, según esta abogada, considerable. "A la lógica preocupación o alarma de quien ha sido víctima de un delito se añade, en la mayoría de los casos, la ignorancia sobre los pasos que deben dar para denunciarlo o solicitar ayuda. El ciudadano se siente indefenso y desorientado, y pierde cantidad de tiempo antes de encontrar las vías legales o jurídicas para solucionar su problema. Esto es lo que tratamos de evitar".La atención a los usuarios del servicio es inmediata e individualizada, sin limitación de tiempo ni aplazamiento de las entrevistas, personales o telefónicas. "Cuando ha sido preciso hemos estado conversando con el ciudadano durante horas, le hemos buscado alojamiento o hemos seguido su problema, llamándolo incluso a su casa posteriormente para darle cuenta del resultado de nuestras gestiones", según explica Feli González.
Además del contacto casi continuo con la jefatura de policía, tribunales y profesionales del derecho, el Servicio de Ayuda a la Víctima del Delito suele tratar de recabar la opinión de la parte contraria, cuando ésta es conocida por el consultante. El marido que expulsa del hogar a su esposa, el presunto estafador, violador o coaccionador pueden ser requeridos para dar su versión de los hechos, aunque la oficina no tiene potestad alguna para obligarles a hacerlo, ni puede emprender ningún tipo de acción legal por su cuenta.
"Muchas de las personas que acuden al Servicio de Ayuda a la Víctima del Delito desconocen, por ejemplo, que tienen derecho a solicitar un abogado de oficio si no disponen de medios para pagar un profesional privado. Aquí les informamos sobre los trámites necesarios para solicitarlo".
Escaso presupuesto
El Colegio de Abogados de Valencia es, precisamente, una de las entidades colaboradoras del servicio, al que presta asesoramiento técnico de forma gratuita. El escaso presupuesto asignado a est servicio, que funciona como un experiencia piloto ampliable otras zonas de la Comunidad Valenciana, impide que éste puede proporcionar prestaciones sociales más amplias a los ciudadanos. "En otros países de Europa o de Estados Unidos, por ejemplo, est tipo de oficinas dispone de mediopara seguir el desarrollo de cada caso en profundidad, con una dotación de personal y material que permite una asistencia más completa".En cualquier caso, en opinión de Ramón Cánovas, director del Servicio de Derechos Ciudadanos de la Generalitat, "la creación de este centro supone un avance importantísimo en el campo de los derechos sociales, y creemos que, dado el éxito inmediato de su implantación en cuanto a respuesta ciudadana, será preciso ampliarlo cuanto antes, otorgándole más medios.
* Este artículo apareció en la edición impresa del Domingo, 5 de mayo de 1985