Esta carta es un aviso para aquellas personas, que vayan a pasar sus vacaciones este próximo verano, en un hotel. Para ello voy a exponer brevemente, lo que me sucedió el mes de agosto pasado.
Después de realizar un agradable vuelo hasta nuestro destino, llegamos al hotel que teníamos contratado (un cuatro estrellas de una de las cadenas más importantes de España). El primer día descubrimos lo que desgraciadamente iba a convertir nuestra estancia en una pesadilla. Primero, para desayunar y cenar teníamos que hacer cola ante la entrada del comedor, como si fuera un campamento juvenil. Segundo, las comidas eran amenizadas por un servicio de comedor francamente incompetente, que, entre otras cosas, trasladaba sus problemas laborales a los clientes. Tercero, por las noches, en los salones donde se desarrollaban actividades de entretenimiento (lo único realmente decente del hotel), el calor era tan espantoso (se había estropeado el aire acondicionado), que tenía que irme a la habitación con mi hija pequeña, porque la criatura no aguantaba ni diez minutos.
Por supuesto hablé con el subdirector, con el director y con el gerente. ¿Qué conseguí? Buenas palabras, miles de disculpas y un plato de frutas con un espejito (con el anagrama de la cadena, por supuesto), que me encontré la anteúltima noche de estancia, en la mesa de la habitación. El mes de setiembre escribí una carta al presidente de la cadena hotelera, exponiéndole con todo detalle mi lista de quejas y solicitando una indemnización por los perjuicios acarreados durante la estancia en su hotel. Respuesta, una extensa carta con detalles como: 'su carta nos sirve para mejorar', 'deseamos que la próxima vez, su estancia sea muy agradable'... Pero de indemnización, nada.
Conclusión: Si pagamos con antelación, podemos encontrarnos, con sorpresas muy desagradables y situaciones de total indefensión. Pero una gran parte de la culpa de todo esto la tenemos los clientes, porque los que se quejan ante los responsables de los establecimientos hosteleros, pueden contarse con los dedos de una mano. En este país nos quejamos apasionadamente de casi todo, delante de los amigos o de la familia; pero pocas, muy pocas, son las quejas formales que llegan a su destino pertinente.
* Este artículo apareció en la edición impresa del Martes, 15 de mayo de 2001