"Quisiera dos entradas para hoy, en el Teatro Apolo de Barcelona, a las nueve de la noche". Hasta ahora, estas llamadas telefónicas eran atendidas por call centers (centros de recepción de llamadas) esparcidos por el territorio español. Dentro de poco es probable que el teleoperador que descuelgue el auricular sea marroquí y esté en Tánger.
Todo empezó hace 20 meses, cuando Atento, una compañía perteneciente a Telefónica, abrió un centro en el norte de Marruecos para dar servicio al 1003, los cuatro dígitos que marcan todos aquellos que desean averiguar un número de teléfono en España.
650 jóvenes marroquíes atienden el 40% de las llamadas en castellano
Para mejorar su competitividad abaratando costes, la empresa buscó a antiguos alumnos marroquíes de institutos españoles, les formó, intentó que mejorasen su pronunciación en castellano y les puso a contestar al teléfono.
En el verano de 2001, cuando empezó a ser operativo el call center tangerino, respondían a la décima parte de las decenas de miles de llamadas al 1003 que se generan a diario en España.
Ahora, los 650 jóvenes marroquíes que trabajan en tres turnos en el edificio de la calle Fez de Tánger, atienden el 40% de las llamadas en castellano en días laborables y el 100% los fines de semana.
Si, al principio, no entendían a la primera lo que es Sanitas (sociedad de atención médica) o Barajas (aeropuerto de Madrid), ahora el problema parece superado.
"En el norte de Marruecos tenemos una buena base de cultura española -se ve mucho TVE y las cadenas privadas- y un poco de rodaje nos ha bastado para ponernos al día", explica Naima, teleoperadora de 22 años.
Los índices de calidad en la atención al cliente, que Telefónica evalúa constantemente, son ahora en Tánger idénticos a los de la Península, en torno a un 85% de satisfacción.
De ahí que la dirección de Atento se disponga a dar un paso más ampliando los servicios que ofrecerá su centro marroquí para vender por teléfono entradas de espectáculos, billetes de avión, paquetes turísticos, etcétera.
"Nos hemos lanzado sin tener todavía al cliente en la mano", explica Óscar García, director gerente de la compañía en Marruecos. "Sí creemos que hay empresas medias en España que, por su estructura, difícilmente podrán utilizar el servicio de teleoperadores que necesitan a menos que se les haga una oferta atractiva".
El convenio colectivo del sector de los call centers en España prevé una subida salarial, entre el 2001 y el 2003, del 21%. La respuesta de Atento ha consistido en ampliar Tánger y en empezar a hacer pruebas para ofrecer un porcentaje del servicio del 1003 desde Lima, donde la compañía posee ya una plataforma. Los sindicatos le acusan de practicar aún más el dumping social, destruyendo empleo en España para crear otro, barato, en Marruecos o en Perú.
A lo largo del próximo semestre, unos 230 teleoperadores nuevos se incorporarán al centro tangerino, mientras parte de los actuales están recibiendo una formación en telemarketing para poder vender los nuevos productos. "Nos están preparando para dar otros servicios", explica Loubna, de 22 años, ex alumna del colegio Ramón y Cajal de Tánger. "Pasar de contestar al 1003 a la venta por teléfono nos resultará más difícil al principio, pero no tardaremos en adaptarnos", asegura confiada.
Como casi todos los teleoperadores marroquíes, Naima y Loubna están contentas. Pese a que sus emolumentos, que oscilan entre los 320 y los 380 euros mensuales, pueden suponer la tercera parte de lo que ganan sus compañeros en España, para Marruecos son salarios dignos. "El nuestro es uno los mejores trabajos que hay en el norte de Marruecos", recalca Loubna.
Atento, que posee otro call center en Casablanca, que trabaja para el mercado marroquí y francés, es, con más de 1.500 trabajadores, la empresa española que más empleos ha creado en Marruecos. Es también una de las pocas que, pese a la crisis diplomática bilateral, ha seguido invirtiendo al sur del Estrecho.
* Este artículo apareció en la edición impresa del Domingo, 29 de diciembre de 2002