Los servicios de atención telefónica de empresas españolas han comenzado a trasladarse a Argentina, donde los costes de un teleoperador son tres veces inferiores a los de España. Empresas como Uni2, Vodafone España, Wanadoo o Tiscali ya atienden a algunos de sus clientes desde Argentina, donde el sector de telemarketing ha multiplicado por cuatro su tamaño en dos años. Bajo la sombra de la deslocalización, patronal y sindicatos negocian el convenio colectivo para un sector que emplea en España a 50.000 trabajadores y mueve más de 750 millones de euros.
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La llamada deslocalización, es decir, el traslado de las empresas al extranjero en busca de bajos salarios y menores costes, no sólo afecta a la industria. Las empresas de servicio telefónico de atención al cliente (los call center) han comenzado a emigrar al extranjero y, en concreto, a Argentina. Las pioneras han sido las compañías de telecomunicaciones. Empresas como Uni2, Vodafone, Wanadoo, Tiscali o Tele 2 ya desvían parte de las llamadas de sus clientes hacia teleoperadores argentinos o realizan campañas de promoción desde allí.
Y es que los costes en el país austral, sobre todo tras la devaluación de su moneda, son tres veces inferiores a los españoles -en torno a los seis dólares por teleoperador y por hora- , según señala Marcos Fernández Górgolas, director de la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina, la patronal argentina (AMDIA).
El telemarketing ha vivido una verdadera explosión en Argentina. En los dos últimos años, el sector ha pasado de emplear a 5.000 trabajadores a 20.000. El 70% del negocio se realiza para empresas extranjeras, del que las españolas representan una parte importante.
No obstante, "el fenómeno aún es incipiente, aunque puede crecer", como reconoce el gerente de la Asociación Española de Empresas de Telemarketing (AEMT), José Luis Ramos. Por el momento, en Argentina se están realizando proyectos pilotos como el de Vodafone, que canaliza entre el 1% y el 3% de las llamadas de sus clientes, o de Uni 2, Tele 2 y otras que realizan campañas de televentas a través de compañías de telemarketing como Teleperformance Argentina. También existen proyectos pilotos de grandes empresas comerciales y entidades bancarias.
Además, los teleoperadores argentinos cuentan con la ventaja de que son, en una gran mayoría, bilingües (inglés y español), y de hecho empresas como Motorola, Dell, IBM, Bell South y AOL han trasladado a Argentina gran parte de sus call centers. De hecho, este fenómeno está haciendo estragos en los países anglosajones como EE UU y Reino Unido, que están trasladando todos los servicios, incluyendo los de alto valor añadido, a India, países asiáticos y Latinoamérica.
El fenómeno de la deslocalización de los call centers comenzó con Atento, una compañía participada por Telefónica, que desde sus centros en Marruecos atiende todas las llamadas del 11818, el servicio de información de Telefónica de España (antiguo 1003). Pero no es el único. El resto de los servicios de información (los números que comienzan por 118 y tienen dos dígitos más) están estudiando trasladar a Marruecos o a Latinoamérica sus call centers.
Bajo la amenaza de la deslocalización, patronal y sindicatos negocian en España el tercer convenio colectivo con las posturas enfrentadas. Los sindicatos piden el IPC con revisión salarial y reducción de jornada. La patronal señala que en los últimos tres años se han disparado los costes, puesto que el incremento salarial ha sido del 34%. Un teleoperador español gana una media de 12.000 euros al año. El sector emplea en España a 50.000 personas y facturó 736 millones de euros en el último ejercicio.
* Este artículo apareció en la edición impresa del Miércoles, 3 de marzo de 2004