Probablemente, la mayoría de los usuarios de la Oficina de Atención al Ciudadano entran en el Ayuntamiento sin conocer su existencia. Necesitan ayuda o quieren quejarse de algo y acuden a la sede principal del gobierno municipal. Generalmente, piden reunirse con el alcalde. Los conserjes y los policías municipales de la entrada ejercen como un primer filtro y si entienden que el caso puede ser competencia de la oficina los invitan a pasar al despacho de su responsable. "Una vez que entran te encuentras de todo. Yo escucho y luego actúo", cuenta Pilar Rodríguez Prieto.
Cuando llegó al servicio, hace más de dos años, acordó con todas las delegaciones municipales que iban a intentar que las quejas ciudadanas no contribuyeran a "engordar" la burocracia municipal. Para evitarlo, Pilar hace un expediente muy breve con cada caso y lo envía a la Concejalía correspondiente por correo electrónico. Con la respuesta que obtenga, llama por teléfono al ciudadano para informarle. Para algunos casos, como las personas que buscan una casa, este trámite se ahorra porque ya se sabe que no hay más solución que inscribirse en la bolsa de demandantes de la empresa municipal de la vivienda.
La mayoría llega a la oficina buscando soluciones a un problema que le agobia, aunque también los hay que con propuestas más o menos sofisticadas. El informe de actuaciones de 2005 recoge casos como el del representante de un cantante en busca de "algún contrato", personas que acuden a pedir dinero para coger el autobús, gente con un proyecto para acabar con la crisis de los astilleros o que creen haber dado con una solución "para arreglar el mundo". Abundan también los casos de ciudadanos que acuden para pedir una insignia del Ayuntamiento o una foto firmada por el alcalde. "Hemos descubierto que hay muchos que coleccionan autógrafos de mandatarios", cuenta Pilar. "Tramitamos la petición, el alcalde firma la foto y se llama a la persona para que la recoja".
* Este artículo apareció en la edición impresa del Domingo, 29 de enero de 2006