Muchos consumidores renuncian a presentar quejas contra empresas o tiendas que les prestan un mal servicio por el trastorno que supone todo el proceso administrativo, que, además, no tiene siempre un final rápido, ni feliz. A partir de ahora, protestar, al menos, sí resultará sencillo. Los ciudadanos podrán presentar sus reclamaciones ante la Agencia Catalana de Consumo a través de la web www.consum.cat.
El nuevo portal de consumo de la Generalitat servirá para formular preguntas, recibir asesoramiento, solicitar tareas de mediación y, lo más importante, presentar reclamaciones. Si el consumidor tiene una queja, primero debe comunicarla a la empresa o el establecimiento y presentar una hoja de reclamación, y si el resultado no es satisfactorio, debe dirigirse a la agencia, ahora también por la Red, y enviar la reclamación con las facturas como un archivo vinculado.
La mayor parte de quejas de los consumidores tienen que ver servicios de telefonía e Internet (27%) y vivienda (23%).
La agencia, que cuenta con una plantilla de 170 personas entre inspectores, técnicos y administrativos, hace de mediadora entre las empresas y los consumidores para llegar a un acuerdo y, sólo cuando ambas partes están dispuestas a asumir el resultado, realizan arbitrajes.
La agencia también tiene potestad para retirar productos de mercado: la semana pasada prohibió la venta de una treintena de chalecos hinchables por incumplir la normativa y la anterior inmovilizó casi 7.000 tubos de pasta de dientes, bajo la apariencia de marca Colgate, sospechosos de contener una sustancia perjudicial para la salud.
Flexibles con el catalán
Para detectar irregularidades en sector concreto se lleva a cabo campañas de inspección específicas, como los 58 expedientes abiertos contra las firmas de unificación de deudas.
Estos expedientes pueden acabar en sanción, pero también pueden resolverse sin multa si las empresas expedientadas subsanan el incumplimiento de normas. Es el caso de los expedientes sancionadores abiertos contra varias decenas de aerolíneas que operan en El Prat por el incumplimiento de distintas normas, ya que las compañías y la Generalitat están negociando una solución amistosa a los incumplimientos, como el hecho de que billetes, tarjetas de embarque y otros documentos no estén escritos en catalán.
La Generalitat ha cambiado de estrategia en su campaña por la normalización lingüística en el comercio y, aunque asegura que seguirá aplicando las normas, ha prometido potenciar la colaboración y las medidas de incentivo frente a las sanciones.
También ha puesto en marcha una Escuela de Consumo, para concienciar y formar a los niños en esta materia.
El año pasado resultó convulso en materia de consumo, con crisis como la suspensión de pagos de Forum Filatélico y el cese de Air Madrid. Las consultas a Consumo se duplicaron, hasta más de 55.000.
* Este artículo apareció en la edición impresa del Jueves, 19 de julio de 2007