Stockmann reabrió el pasado septiembre el supermercado de su gran almacén de Helsinki (Finlandia) después de una larga renovación. La superficie ha aumentado hasta 5.000 metros cuadrados, aprovechando parte de lo que antes había sido un aparcamiento. "Queríamos que resultara lo más acogedor posible", explica la directora del establecimiento, Tuija Wänttinen. "A los clientes les encantaba el ambiente acogedor del viejo supermercado". En su nueva versión, "acogedor" significa una mezcla de madera, pizarra, una cuidada iluminación y bancos por doquier.
La distribución tiene un aire a lo Ikea -pasillos anchos, estantes y cestas de comida que conforman un recorrido a seguir-, pero se aleja mucho de un espacio excesivamente iluminado que ciega y marea al comprador con un constante zumbido. Los 30.000 productos a la venta, en su mayoría de temporada y finlandeses, se exponen con una presentación inmaculada y se reponen a menudo. Todo en pleno centro de la capital finlandesa. "El 99% de las reacciones que hemos registrado han sido positivas", dice Wänttinen. "Cuando compras comida, quieres que sea fácil. Nosotros hemos escuchado a nuestros clientes y realizado cambios". Stockmann, que el año que viene celebra su 150º aniversario, destaca por la atención a sus clientes. "A diario ofrecemos demostraciones de alimentos y tenemos un mostrador donde aconsejamos al comprador". También cuenta con una cafetería y un bar de vinos.
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El personal es la clave. "Tenemos 450 empleados maravillosos", explica Wänttinen. "Llevo 27 años trabajando aquí. Quien quiere trabajar en un supermercado en Finlandia, lo quisiera hacer aquí". Está claro que a los clientes les gusta el ambiente. En lugar del runrún de las neveras, se oye la charla de clientes y empleados. Y esta sencilla receta se traduce en resultados. "El número de clientes ha aumentado, y también lo ha hecho la compra media", concluye Wänttinen.
Comentario de Monocle: el gran supermercado situado a las afueras de la ciudad es cosa del pasado. La gente tiene que ser capaz de comprar comida donde vive y de llevarla a casa sin tener que usar el coche.
Por qué funciona:
» Despensa nunca vacía
Los estantes y mostradores siempre están llenos.
» Personal
El servicio a los compradores es impecable, y los empleados del supermercado Stockmann están orgullosos de su trabajo.
» Ambiente
Los materiales naturales contribuyen a suavizar la acústica, y la cuidada iluminación hace que resulte acogedor.
* Este artículo apareció en la edición impresa del Viernes, 18 de noviembre de 2011